Novedades Monema Empresas Mayo 2017

En los últimos meses en Monema no hemos parado. Además de las novedades incluidas en este envío hemos estado preparando una mejora sustancial del servicio. Informaremos más adelante, así que atención a este boletín en los próximos meses.

Trabajando en tu telefonía

Facturación unificada mensual

Desde hace tiempo nos estábais solicitando una factura unificada y no tener que depender de las recargas de saldo. Ahora por fin es posible solicitar en nuestro email el cambio del cobro de las llamadas no incluidas en los bonos. Se podrá pasar de descontarlas del saldo a la inclusión del coste de dichas llamadas en la factura mensual, quedando las recargas de saldo como cosa del pasado. Se analizará cada caso para determinar si es posible el cambio al nuevo sistema de cobro de llamadas.

Las llamadas podrán incluirse el la factura mensual

Emails diferentes para avisos

Otra solicitud recurrente ha sido la posibilidad de enviar a diferentes cuentas los correos de facturas y los avisos de llamadas perdidas. Ahora hemos incluido la posibilidad de discriminar dichos envíos. El email de los Datos personales de la cuenta seguirá sirviendo para el envío de facturas y desde Avisos ya es posible configurar emails diferentes para los avisos de saldo y llamadas perdidas.

Centro de ayuda

Integraciones con CRM

Seguimos aumentando el número de integraciones gratuitas de nuestra centralita con diversos CRMs. A las recientes incorporaciones de Zendesk, GoogleContacts y la API REST se unirá en breve Zoho CRM.

Click2Call como alternativa al uso de números 900s en campañas

Los números 900s son muy demandados porque resultan muy atractivos para ser utilizados en campañas de publicidad. Facilitan al cliente el realizar la llamada puesto que no supone ningún coste para él. Sin embargo existe un problema con dichos números y es que recibir una llamada tiene un precio y éste recae en el propietario de número 900. En el caso de que la llamada llegue desde un móvil la tarifa suele estar alrededor de los 0,30€/min, lo cual para determinados productos puede suponer un importe muy apreciable.

Ya hemos hablado en otras ocasiones del Click2Call, cuya utilidad en la web es indiscutible. Permite a un visitante recibir nuestra llamada simplemente haciendo click e indicando el número al que quiere que le llamemos. El coste de esta llamada es obviamente muy inferior a los 0,30€/min si nos llaman desde un móvil a nuestro 900; se  trata de una llamada saliente normal a móvil y por lo tanto tendría una tarifa de 0,03€/min (10 veces menos).

Ejemplo de Click2Call en la la web

Ejemplo de Click2Call en la la web

La propuesta de no utilizar números 900 y utilizar el Click2Call es por lo tanto barata y factible cuando hablamos de nuestra página web, pero ¿qué ocurre por ejemplo cuando nuestro material publicitario es impreso? ¿o si se trata de un documento pdf? ¿o una presentación powerpoint? Pues que podemos valernos de otras estrategias y tecnologías para cancelar las desventajas.

El componente Click2Call funciona a través de una dirección de internet (URL), esto nos permite utilizar herramientas que admiten la encapsulación de dichas direcciones como puede ser un QR-codes o una  URL acortada.

QR-Codes

QR-Code estático

QR-Code para llamar al Click2Call de Monema

Un QR-Code es algo similar a un código de barras que podemos imprimir en cualquier documento físico. Al leerlo con la cámara del móvil se lanzará el navegador y se abrirá la página del Click2Call correspondiente, solicitándonos nuestro número de teléfono para ser llamados. Existen generadores de QR-Code tanto gratuitos como de pago que pueden ser utilizados con total solvencia.

Otras alternativas

Si el soporte utilizado no permite la inclusión de QR-Codes o su uso no es funcional se puede utilizar un acortador de URLs para que la dirección resultante no sea tan compleja y por lo tanto pueda ser recordable o se pueda apuntar fácilmente. Hay múltiples acortadores de URLs disponibles, cada uno con sus características particulares.

La dirección goo.gl/bt7EFL por ejemplo nos lleva al Click2Call de Monema. Esta dirección es mucho más fácil de apuntar que la URL original y funciona de la misma forma. Esta técnica la podemos utilizar en presentaciones, pdfs, en combinación con el QR-Code…

Una opción similar al acortador pero que requiere algún conocimiento de html es modificar nuestra web y generar una redirección en la misma. Por ejemplo incluimos en www.miempresa.com/tellamamos.html el siguiente código que abre el Click2Call en esa dirección:

<html>
 <head>
  <meta http-equiv="Refresh" content="0;url=URLdelClick2Call">
 </head>
</html>

La dirección www.miempresa.com/tellamamos.html es mucho más fácil de recordar y si además usamos un alias en nuestro servidor web para que la dirección sea www.miempresa.com/tellamamos mucho mejor.

¿Cómo obtengo la URL correspondiente a mi Click2Call?

La URL se puede conseguir desde el panel de control de la centralita en la sección del Click2Call. Simplemente hacemos click sobre la lupa del Código de firma de correo y cogemos el valor del atributo href, que es una URL. Puede verse a continuación un ejemplo:

En azul la URL correspondiente al Click2Call seleccionado

En azul la URL correspondiente al Click2Call seleccionado

Para comprobar que lo hemos hecho correctamente si copiamos la dirección a otra pestaña del navegador deberíamos ver que aparece el Click2Call.

Novedades Monema Empresas Mayo 2016

Monema te da la bienvenida a tu nube con una nueva remesa de integraciones y mejoras.

Bienvenido a tu nube

Monema Empresas permite una gran variedad de integraciones con servicios en la nube

Integraciones: Zendesk, REST y Google Contacts

  • Zendesk: presentamos la integración con la aplicación de atención al cliente Zendesk. Se trata de una aplicación muy extendida y alojada en la nube que permite mejorar y automatizar tareas relacionadas con la atención al cliente.
  • REST: una funcionalidad más genérica que viene a complementar nuestra API. La integración REST supone que la centralita es capaz de llamar a APIs basadas en REST cuando determinados eventos, tales como la llegada de una llamada, suceden en la centralita, enviando información de los mismos, como por ejemplo el número que realiza la llamada.
  • Google Contacts: contamos con la integración con los contactos de Google que son los utilizados en Gmail y muchos de los teléfonos con SO Android. Esta integración permite consultar los contactos de una cuenta de google identificada por el correo electrónico e indicar en las llamadas entrantes el nombre del contacto correspondiente al número llamante.

ADSL Profesional Monema

Un nuevo paso por parte de Monema de cara a ofrecer una solución global de telecomunicaciones empresarial. El ADSL Profesional de Monema cuenta con 20Mbits de descarga y cuenta con un router configurado para obtener una calidad de llamadas perfecta. El precio mensual es de 59€/mes IVA no incluido.

Phonip Plus 1.1

Por último hemos lanzado una nueva versión de la aplicación Phonip Plus. Incluye diversas mejoras y la actualización dota a la aplicación de una mayor estabilidad y mejor funcionamiento. Como novedad se incluye una versión de 64 bits y otra de 32 en cada plataforma. Por el momento están disponibles las versiones para Windows y para Linux (novedad).

 

Cómo integrar la telefonía de su empresa con Vtiger

Los CRMs (Customer relationship management) son aplicaciones cada vez más comunes en empresas de todo tipo. Permiten gestionar la relación con los clientes y suelen estar orientados tanto a ventas como a atención al cliente.

Hay muchas soluciones de CRM pero una de las que más aceptación está teniendo es Vtiger. Existe tanto una versión opensource que puede instalar en su propio servidor como servicio en la nube de pago por suscripción mensual.

Monema ofrece integración nativa de su centralita telefónica con diversos CRMs: SugarCRM, Vtiger y Zendesk. En concreto, la integración de Vtiger le permite:

  • Realizar llamadas desde Vtiger con un sólo clic en el número de teléfono del contacto.
  • Ver las llamadas recibidas en una ventana en Vtiger indicando el contacto, oportunidad u organización de quién se está recibiendo la llamada.
  • Registrar en Vtiger las llamadas realizadas con enlace a la grabación de ésta.
  • Recibir las llamadas en los terminales de la centralita con el nombre del contacto obtenido desde Vtiger.

En el siguiente video puede comprobar el fucionamiento de la Telefonía Vtiger:

Ventajas de uso de las Colas de llamadas

El nuevo componente de colas de la Centralita de Monema Empresas permite gestionar de una manera más eficiente las llamadas recibidas en nuestra centralita. Dicho componente permite que las llamadas se repartan entre un grupo de usuarios de una manera más racional que simplemente realizando una llamada a todos o una llamada secuencial.

Un caso práctico típico es el de un departamento de soporte. Supongamos que está compuesto por tres personas. Sin utilizar una cola las llamadas llegarían:

  • a todos los usuarios simultáneamente, lo cual supone una molestia general y dudas a la hora de coger la llamada de forma que puede perderse alguna,
  • siempre al mismo en primer lugar si éste está libre, lo cuál supone que aumentamos la carga de trabajo de un trabajador en detrimento del resto.

Sin embargo utilizando el componente de colas podemos mejorar el reparto de las llamadas mediante varios parámetros configurables:

  • Estrategia: define cómo se llamara a los operadores. Por ejemplo Menos reciente intentará llamar primero al operador que más tiempo lleve sin recibir llamadas. Con esta opción conseguimos realizar un reparto de llamadas justo. También está la opción Menos llamadas que llamará primero al operador que menos llamadas haya recibido. De esta forma también promovemos una rápida resolución entre nuestros operadores.
  • Llamar a: podemos elegir si una cola concreta llama a todos los operadores o simplemente a un grupo definido de ellos. En el caso de soporte podemos elegir repartir las llamadas en función del tema de la consulta entre diferentes colas. Cada cola con diferentes operadores dependiendo del ámbito de conocimiento de los mismos.
  • Tiempo descanso: indica cuantos segundos tiene un operador después de colgar y antes de recibir una llamada. Si por ejemplo el operador debe indicar los resultados de la gestión podemos darle un tiempo para que los indique en su CRM y se prepare para la siguiente llamada.
  • Prioridad: podemos indicar que grado de prioridad tiene cada una de nuestras colas en el caso de haber varias para entregar sus llamadas a los operadores. Por ejemplo si tenemos una cola de soporte a cliente final y otra de soporte a distribuidores podríamos dar más prioridad al soporte a distribuidores para garantizar un SLA, por ejemplo.
Ejemplo de cola asociada al departamento comercial: Highway to hell.

Ejemplo de cola asociada al grupo del departamento comercial.

Como hemos visto la gestión de llamadas mediante colas mejora nuestra atención a las llamadas recibidas de múltiples maneras. Al tiempo racionalizamos el uso de los operadores y por lo tanto supone una ventaja clara al respecto de otros métodos de repartición de llamadas.

Novedades Monema Empresas Febrero 2016

Presentamos las novedades en la centralita de Monema Empresas correspondientes al mes de Febrero.

Aumento de espacio para grabación de llamadas

Algunos clientes nos lo han solicitado y dicho y hecho. Hemos aumentado más de 5 veces el espacio en disco incluido en nuestros planes. En adelante por cada extensión dispondrás de 1GB de espacio para llamadas, lo cual supone más de 20 horas de llamadas grabadas. Todos los clientes se están beneficiando ya de este cambio, incluyendo los que tenían contratado espacio extra que se ahorrarán la diferencia.

Nueva funcionalidad de colas de llamadas

Otra buena noticia para algunos de nuestros clientes. Todos tienen ya disponible la posibilidad de utilizar la nueva función Cola del plan de llamadas. La funcionalidad es similar al RingAll existente pero además soporta por otras estrategias de repartición de llamadas entre los puestos como por ejemplo el puesto que menos llamadas haya recibido, puesto con llamada menos reciente, etc.

La funcionalidad de colas permite varias estrategias de gestión de llamadas

La funcionalidad de colas permite varias estrategias de gestión de llamadas

El bloqueo de VoIP en Marruecos también afecta al ADSL

La llegada de 2016 ha empezado movidita para los usuarios de aplicaciones VoIP en Marruecos. El pasado día 7 de enero la ANRT (la Agencia Nacional de Regulación de las Recomunicaciones) bloqueó el uso de los servicios VoIP como Skype, llamadas de Whatsapp, Viber y otros proveedores en accesos a Internet móvil y, según casos recientes, también en ADSL. Esto significa que de la noche a la mañana muchos usuarios dejaron de poder hacer y recibir llamadas a través de Internet.

En una nota de prensa la ANRT justifica su decisión indicando que sólo los operadores de telecomunicaciones con licencia de telefonía pueden ofrecer llamadas telefónicas e insta a bloquear el tráfico VoIP a los operadores de Internet.

La regulación va en contra de la neutralidad de la red ya que restringe el tráfico de Internet por el tipo de contenido, en este caso no sólo degradando el tráfico sino bloqueándolo por completo.

Muchas empresas y profesionales están experimentando dificultades en su actividad diaria al no poder contactar con clientes menguando sus oportunidades de negocio a nivel nacional y por supuesto internacionalmente.

¿Sólo en 3G y 4G?

Según las primeras noticias la limitación parecía sólo aplicarse en accesos a Internet móvil (3G y 4G) pero recientemente hemos podido observar casos de usuarios de nuestros servicios localizados en Marruecos en los que el bloqueo estaba siendo efectivo con conexiones ADSL tanto de uso residencial como profesional.

¿Cómo poder seguir haciendo llamadas?

Una solución para poder seguir realizando llamadas es utilizar una conexión VPN o red privada virtual. Una VPN cifra los datos entre el equipo de origen y uno de destino asegurando la integridad, confidencialidad y seguridad de los datos transmitidos.

En este caso la VPN se establece entre un equipo en Marruecos (smartphone, un PC un router que soporte VPN) y un servidor en otro país sin bloqueo de tráfico. De esta forma las llamadas realizadas por VoIP serán cifradas y transmitidas a través de la conexión VPN y, una vez en servidor VPN, saldrán hasta su destino habitual.

Si la empresa o profesional que desea utilizar un tunel VPN dispone de servidores en el extranjero puede instalar su propio servicio de VPN y utilizarlo de forma gratuita. También existen empresas que ofrecen servicios VPN que simplifican la gestión:

IVPN
SlickVPN
IPVanish
PrivateVPN
ExpressVPN
NordVPN

En este caso usaremos el de la empresa IVPN. Tienen una política clara en contra del registro de datos personales, ofrecen transferencia ilimitada y sin ningún tipo de bloqueo ni censura en los contenidos transmitidos. Además ofrecen soporte para Windows, Mac, Linux, smartphones (Android e iOS) y para una gran variedad de routers.

En este caso haremos un ejemplo de configuración paso a paso con un smartphone Android. Los pasos son los siguientes:

      1. Crear una cuenta en IVPN. Se puede contratar para un mes, por meses, trimestralmente, semestralmente o anualmente.
      2. Una vez creada la cuenta, descargar los ficheros de configuración (https://www.ivpn.net/releases/config/ivpn-config-inline.zip) desde el navegador Android.
      3. Abrir Google Play Store e instalar la aplicación “OpenVPN for Android” de Arne Schwabe. Abrirla una vez instalada.
      4. Pulsar el icono de la carpeta.20160114080322
      5. Navegar hasta la carpeta donde se había descargado el fichero del paso 1 y elegir el fichero de configuración del servidor VPN al que se quiere conectar (hay varios por países).20160114080311
      6. Aparecerá una confirmación de que el fichero ha sido importado. Pulsar el botón de “Save to disk” en la parte inferior derecha.20160114080328
      7. En el apartado “Profiles” ahora aparecerá el servidor elegido. Pulsar el nombre del servidor para conectarse.20160114080317
      8. Dar permisos a la aplicación para interceptar el tráfico de red pulsando “Aceptar”.20160114080256
      9. Introducir el nombre de usuario de IVPN “ivpnXXXX” y la contraseña. Selecciona “Save password” y pulsa “OK”.20160114080305

Una vez introducidos los datos de usuario y contraseña OpenVPN se conectará al servidor VPN y un candado aparecerá en la parte superior de la pantalla del smartphone. Ahora todos los datos de las apps del smartphone serán transferidos hasta el servidor VPN y de ahí a su destino final, por lo que ya se podrán hacer y recibir llamadas a través de VoIP sin problema alguno.

Cómo configurar una centralita multilingüe

En ocasiones nos es necesario que nuestra centralita Monema Empresas trate con los clientes en diferentes idiomas. Los escenarios pueden ser básicamente dos:

  • Las personas que llaman eligen el idioma en que desean ser tratadas en un momento determinado.
  • Las llamadas proceden de números de diferentes países y la centralita debe funcionar en el idioma de cada país.

Para evitar tener que implementar todo el flujo de llamadas de la centralita varias veces podemos valernos de las variables de la centralita. Usándolas podemos establecer el comportamiento de la centralita en cada punto en función del valor de la variable que indica el idioma.

En primer lugar asignaremos a la variable elegida, por ejemplo {IDIOMA}, que contiene el idioma que queremos reproducir a lo largo de la interacción con la centralita. El siguiente ejemplo muestra una centralita que permite elegir a la persona que llama el idioma en el que quiere ser atendida.

Preguntamos al interlocutor y asignamos el idioma

Después a lo largo de la llamada podremos revisar el valor de la variable {IDIOMA} para reproducir la locución o texto correspondiente. A continuación un ejemplo de cómo reproducir el mensaje de fuera de horario.

Ejemplo de mensaje de fuera de horario multilingüe.

Esperamos que el ejemplo os sirva de introducción a la utilización de variables con la centralita y podáis sacar todo el partido a la flexibilidad que dichas variables ofrecen.

¿Necesitas atender llamadas de varios números?

Una necesidad muy frecuente en las empresas es poder discriminar llamadas desde distintos números para poder atenderlas de distinta manera. Algunos ejemplos:

  • Distintas áreas de negocio: por ejemplo si se ofrecen distintos números de atención al cliente para distintas marcas o productos pero la gente que las atiende son las mismas.
  • Distintos idiomas de atención: un número de teléfono para sus clientes en España, otro en Francia, etc.

Con la centralita de Monema Empresas se pueden tener varios números de teléfonos nacionales o internacionales y discriminar las llamadas de forma que se puedan atender correctamente.

La configuración se puede hacer en unos minutos desde el apartado del Plan de Llamadas.

Con el componente “Asignar Variable” que asigna CALLERID(NAME) se indica qué etiqueta aparecerá en la pantalla de los terminales que reciban la llamada.

Para hacer que al descolgar la llamada se escuche una locución indicando su procedencia se hace lo siguiente:

  • Crear dos locuciones con el componente “Texto leído”, cada una correspondiente a uno de los idiomas. Les asignamos cualquier número, en este caso 901 y 902
  • Utilizar un componente “Asignar Variable” para indicar que la locución o anuncio es el del texto leído 901 o 902. Para ello se indica como variable __ANNOUNCE y como valor “speech/901” o “speech/902”

De esta forma al descolgar se oirá la locución sin que el cliente que llame se percate de ello.

Obtención y gestión de clientes potenciales en Internet (y IV): El cultivo

Finalizamos nuestra serie acerca de la obtención y gestión de clientes potenciales en Internet o Inbound marketing. En anteriores capítulos hemos visto como obtener los clientes y clasificarlos y finalmente pasamos al Lead Nurturing o cultivo de clientes potenciales (leads).

El Lead Nurturing consiste en automatizar la información que enviamos a nuestros leads. Esta información se envía generalmente por correo electrónico y viene determinada por la clasificación previa que hayamos realizado. Por ejemplo si tenemos varios productos enviaremos información del producto que corresponda al interés de cada lead.

Y todos estos leads serán tuyos, hijo mío

Y todos estos leads serán tuyos, hijo mío

Por lo tanto se trata de definir una serie de correos electrónicos (campaña) que enviaremos a los largo de un periodo de tiempo a nuestros posibles clientes. Hay que tener en cuenta que para cumplir con la legislación vigente al menos en España es importante que los correos permitan al cliente darse de baja de la campaña en cualquier momento y hemos de respetar su decisión. Casi la totalidad de los CRMs que permiten campañas incluyen la opción para que el lead se de de baja automáticamente.

Para empezar unos consejos generales acerca de cómo deben ser nuestros correos:

  • Debemos considerar cómo es el ciclo de venta de nuestro producto y sobre todo si suele alargarse en el tiempo para definir cuánto dura y cuán intensa es nuestra campaña. No es lo mismo vender una camiseta que probablemente se venda de un modo más impulsivo y en un periodo corto de tiempo que un piso que debido al desembolso y la complejidad requiere una maduración de la compra que se alarga más en el tiempo por parte del cliente. De todas formas también depende de a qué tipo de lead estemos vendiendo que el ciclo de venta cambie dramáticamente, por lo que es importante que la clasificación de los leads sea efectiva
  • Las horas y día de envío de los correos electrónicos también es un aspecto a considerar. Dependiendo del momento en que la persona reciba nuestra información puede ser más o menos susceptible de leerla. Se suele considerar que enviar los correos al principio de la jornada laboral da más posibilidades de lectura que durante la misma cuando es más posible que el trabajador esté ya involucrado en alguna tarea de la que no pueda abstraerse.
  • También la periodicidad y variedad de los correos electrónicos es un tema importante. Si todos los días mandamos un correo y siempre es el mismo es posible que nuestro lead acabe por abandonar la campaña ya que ésta le resulta molesta, con el problema de imagen que esto supone. Así que suele estar indicado que los correos electrónicos se distancien unos días unos de otros y contengan información más o menos diferente.

Mención especial merece la finalidad que deben tener cada uno de los correos electrónicos que mandamos. Se trata de vender y para esto es interesante que nuestros correos sigan unos pasos que suelen formar parte de cualquier proceso de venta. Estos, de una forma más o menos cronológica, pueden ser:

  • “Convencer” al lead de que tiene una necesidad que nuestro producto puede cubrir.
  • Informar de forma general y resumida al cliente potencial sobre nuestro producto.
  • Detallar las características de nuestro producto.
  • Convencer de la calidad e idoneidad del producto mediante por ejemplo testimonios de clientes.
  • Una vez el lead está interesado (o así debiera ser si hemos hecho bien los pasos anteriores) darle una prueba del producto si es posible puede terminar por convencerle.
  • Proponer algún descuento especial también puede ayudar.

Si después de seguir estos pasos no conseguimos vender nuestro producto siempre es posible mandar algún correo adicional tiempo después para intentar reenganchar al lead.

Al respecto de las herramientas que podemos utilizar existen muchos CRMs en el mercado que permiten la realización de campañas de emails condicionadas: SugarCRM, vTiger, Microsoft Dynamics CRM, etc…

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